为进一步改进工作作风，提升工作效能，增强群众就医获得感、幸福感、安全感，根据《邓州市推行说“不”事项提级管理工作方案》（邓作风办[2022]1号）文件精神，结合我院实际，制定本制度。

一、说“不”提级管理内容

医院各科室在接待就医群众等服务对象时，按照“不说不能办、只说如何办”的原则，不得向服务对象说“不知道怎么办、不清楚在哪办、不符合办理条件”等用语，严格执行首问负责制，遇到难以办理的事项，至少提高一个层级向上一级领导请示报告，按规定予以办理答复，同时做好跟踪问效，有效推动事项办理，确保“办不成的事”有人管、有人帮、能办成，确实办不成的有答复。

二、说“不”提级管理制度人员适用范围

适用于医院一线各科室、行政各科室全体工作人员。

三、落实层级管理责任

构建“首问责任人—业务科室负责人—单位分管领导—单位主要领导”四级责任链条，各级要全面履行岗位职责，认真落实责任，逐级管理和审批说“不”事项，尽可能让问题在本级解决，减少问题上交。

对于拟说“不”的事项，承办科室首问负责人填写《说“不”事项提级管理审批表》，说明说“不”理由，提交科室负责人审批；科室负责人要综合研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请分管领导审批；分管领导要组织审核研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请主要领导最后审定；主要领导要担当作为，统筹内部资源，对于能办的或克服困难能办的事，主动努力去办，确实不能办的，由首问负责人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈给服务对象。首问负责人、科室负责人、分管领导、主要领导要认真履行岗位职责，增强担当本领，尽最大能力解决问题。

四、说“不”提级管理制度办理事项范围

1、政务服务事项

2、党委政府领导交办事项

3、来信来访事项

4、投诉和业务咨询事项

5、业务服务流程中的“堵点”和“断点”

坚持边实践边完善边提升，不断完善事项清单，提高说“不”提级管理的针对性和实效性。

五、分类处理情形

首问负责制人员按照法律法规、部门规章等有关规定，对服务对象申请办理事项，提交材料或有关咨询服务内容，未经请示上一级领导，不得直接说“不”，按下列情形分类处理。

（一）属于本科室职责范围内的管理事项

（1）符合法定规定且手续齐全的，能当场办理的，应立即办结事项；不能当场办理的，按规定承诺的时限予以办理。

（2）符合法定规定但材料不齐全的，应当一次性告知所需补充材料清单、办理流程。服务对象补充材料后，按承诺时限予以办理。

（3）不符合法定规定的，不能直接表态不予受理，应明确告知如何才能办成的条件要求和依据等，对属于首问负责人职责范围内的咨询能当场答复的，应当场给予答复，不能当场答复的，原则上在三个工作日内限时答复。

（二）属于本科室职责范围且需要医院内两个及两个以上科室共同办理的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告。首问负责部门负责人应当在两个工作日内牵头商定办理方案。经会商难以解决的，由首问负责科室列明具体事项、办理存在的问题，并提出倾向性意见，报院长办公会或院党委会研究决定。

（三）对不属于本科室职责范围，但属于本院职责范围内的事项，首问负责人及时将办理事项转交至具体职能科室经办人员，由该承办人员承接首问责任，并做好登记移交手续。

（四）对于不属于本院职责范围的事项，应移交至该事项主管部门，其中涉及书面申请事项的，首问负责人经请示上一级领导同意后，应以书面形式移交该事项主管部门，移交事项应在两个工作日内完成，对口头咨询事项应告知该事项主管单位名称、办公地点及联系电话，同时做好备案登记。

六、相关要求

1、各职能科室每月汇总本科室说“不”事项提级管理情况，填写《说“不”事项提级管理汇总表》，每月24日前报院“观念能力作风建设年”活动办。

2、各职能科室要加强对科室和下属科室说“不”事项提级管理制度落实情况的指导和监督，发现违反说“不”事项提级管理制度的，及时纠正并在一定范围内通报；导致当事人投诉或上访并对医院造成负面影响的，视情节对相关责任人予以责任追究。

3、院纪委适时对各科室说“不”事项办理情况进行抽查检查、核实情况，及时通报检查结果，传导压力、压实责任。对违反本制度说“不”，导致当事人投诉或上访、对我院造成不良影响的，依据相关文件对相关责任人予以追责。

附件：1.XX科室说“不”事项提级管理审批表

2.说“不”事项提级管理汇总表

3.说“不”事项提级管理工作流程图

中共邓州市中心医院委员会

2022年4月19日

附件1：

附件 2

附件 3：